כיצד לבחור את ספק ה-CRM המתאים

10 שאלות שצריך לשאול כדי לוודא שאתם בוחרים נכון

כמו רוב ההשקעות הטכנולוגיות, בחירת ספקית תוכנה נכונה היא עניין חשוב ובעל השפעה גדולה על ההצלחה (או הכישלון) של יישום והטמעת פתרון ה-CRM שלכם.
שוק תוכנות ה-CRM הוא שוק בוגר, כך שאם אתם שוקלים להשתמש באחד המתחרים שלנו, כמו Salesforce.com או Microsoft Dynamics, תגלו כי רוב הפתרונות מציעים סט תכונות עשיר. כדי באמת להבדיל בינהם, צריך להביט מעבר לתכונות המוצר.
במקביל, יש ב-CRM ערך רב יותר מטכנולוגיה בלבד. מדובר בשינוי תרבותי, פיתוח תהליכים והעצמת אנשים. לכן, האופן שבו ספק התוכנה שלכם עובד איתכם הוא חשוב לפחות כמו פונקציונליות המוצר אותו הוא מציע.

אז הנה 10 שאלות שצריך לשאול כדי לוודא שאתם בוחרים את ספק תוכנת ה-CRM הנכון לעסק שלכם:

1. האם יש להם ניסיון עבודה עם חברות בגודל החברה שלכם?
דרישות ה-CRM של חברת קטנות ובינוניות הן שונות מאלו של התאגידים הגדולים. יש להם מטרות שונות עבור פריסות ה-CRM שלהם והם מתמודדים עם אתגרים מאוד ספציפיים. אם תבחרו ספק CRM המתמחה בעבודה עם תאגידים גדולים, ייתכן מצב שיש להם יותר תכונות ממה שנחוץ לכם, צוותים רבים של אנשי תמיכה מקצועיים והיסטוריה של הטמעות מוצלחות עבור מגוון רחב של חברות מפורסמות, אך אתם עלולים לגלות מהר מאוד שהם פשוט לא מצליחים להבין אתכם ואת העסק שלכם.

חפשו ספקית היכולה להציג ראיות עבור הטמעות מוצלחות בחברות בסדר גודל דומה לשלכם. 


2. האם הם משקיעים זמן עבור הבנת העסק שלכם?
מטרת מערכת CRM היא שיפור תהליכים עסקיים. הצעד הראשון לכיוון מטרה זו מוכרח להיות השגת הבנה מלאה וברורה של יעדי הארגון שלכם, התרבות, האנשים, האתגרים, הלקוחות, וכו'.

אז תשאלו אותם כיצד הם מתכוונים לעשות זאת, וודאו שהם נותנים לכם תשובה משכנעת. כבר במהלך תהליך המכירה הם אמורים להיות מסוגלים להציג הבנה טובה, אם לא מלאה, של העסק שלכם. אם הם לא נראים משכנעים בשלב זה, אז פעמוני אזהרה צריכים להתחיל לצלצל באוזניכם.


3. האם ראיתם הדגמה מציאותית של התוכנה בזמן פעולה?
לעיתים קרובות מדי, הדגמות תוכנה הן כמו ארונות תצוגה מרקדים ושרים אודות כל התכונות החדשות. זה מסנוור ומדהים, אך הדגמות מסוג זה הן הרבה פחות יעילות מהדגמה המתמקדת בצרכים הספציפיים של החברה המדוברת.

אז תדרכו את הספקית הפוטנציאלית שלכם אודות מה אתם צריכים שהתוכנה תעשה וצפו מהם להציג לכם פתרון מותאם אישית. כדאי שההדגמה תהיה עם התנסות מעשית, כך שתראו בדיוק עד כמה זה פשוט להפעיל את המערכת.


4. האם הם מתקשרים בצורה יעילה?
הטמעת פתרון CRM היא תהליך מורכב, איטרטיבי (ביצועים חוזרים ונשנים) וחשוב. זה חיוני כי כל המעורבים בדבר יתקשרו באופן ברור ובתדירות גבוהה. אז תשאלו כיצד הם מתכוונים לתקשר עמכם ועם הצוות שלכם אודות התקדמויות בפרוייקט.

זה לא רק בנוגע למתודולוגיה הרשמית בה הם משתמשים, אלא גם בנוגע לקשר הבלתי-רשמי המתרחש במהלך הפרוייקט. העריכו עד כמה טוב הם מסבירים רעיונות מורכבים – האם הם עוזרים לכם להבין, או משאירים אתכם מבולבלים עוד יותר?


5. האם הם יישתלבו עם המערכות הקיימות שלכם?
מערכת CRM צריכה לשבת בלב הפעילות של העסק. היא אמורה להיות נקודה מרכזית עבור כל המערכות האחרות, החלק משיווק למכירות, משאבי אנוש, כספים, שירות לקוחות וכו'. עם זאת, לא כל תוכנות ה-CRM תשתלבנה עם המערכות הקיימות שלכם. מוטב לגלות זאת בשלב המיון והבחירה מאשר לגלות שעליכם להשקיע בעוד פיסת תוכנה רק אחרי שכבר חתמתם על הקו המקווקו.


6. האם הם יעזרו לכם לזהות את המשאבים הדרושים לכם?
ספקיות התוכנה צריכות להיות מסוגלות לספק הדרכה בקשר לרמת וסוג המשאבים הדרושים על מנת להבטיח הטמעה ויישום מוצלחים. אילו כישורים צריך בכדי לזהות את היקף הדרישות ולהניע את פרויקט ה-CRM? תצטרכו לחשוב על תחומים כגון ניהול פרויקטים, ניהול נתונים, ניתוח עסקי ועוד.

הם צריכים להיות מסוגלים לזהות פערים נוכחייים אשר עלולים להשפיע על התוצאה. שלא יעבדו עליכם עם "תאמין לי, זה יהיה קל". CRM הוא פרויקט רחב הדורש סקירה מפורטת של הקצאת משאבים משני הצדדים והסכם ברור בקשר למי עושה מה. עליכם לצפות מהספקית הפוטנציאלית שלכם להדריך אתכם לאורך התהליך – אחרי הכל, הם מומחי ה-CRM.


7. האם יש ברשותם את המשאבים המתאימים וכיצד הם יתמכו בכם?
ודאו שאתם רואים הוכחות כי יש לצוותי התכנון, ההטמעה, ההדרכה והתמיכה שלהם מספיק משאבים מבחינת אנשים וטכנולוגיה. אתם מבצעים כאן השקעה משמעותית, ועליכם להיות בטוחים כי השותף שתבחרו יהיה מסוגל לספק את השירות כפי שהובטח.

יש לזכור כי ברגע שחבילת ה-CRM הותקנה, היא תניע גדילה בעסק שלכם, והצרכים שלכם כנראה יגדלו גם כן. האם לשותף ה-CRM שלכם יש את היכולת לגדול יחד אתכם?

ספקיות תוכנה נבדלות זו מזו במידה ניכרת בסוג ורמת התמיכה שהן מציעות בנוגע לתכנון, התקנה והדרכת משתמשים. במידה מסוימת, זוהי נגזרת של הסכום אותו אתם מוציאים, אז בואו לפגישה עם מידע מהימן אודות כמות העבודה אותה אתם מוכנים ומסוגלים לעשות, וגודל התקציב שאתם יכולים להרשות לעצמכם להקצות לפרויקט.

יש כאן גם עניין של איזה סוג הדרכה יעבוד הכי טוב עבור הצוות שלכם. האם ההדרכה צריכה להתבצע במקום העבודה או מרחוק? האם הם ידריכו מדריך מטעמכם? אם אתם זקוקים לתמיכה טלפונית, האם היא תהיה זמינה במהלך שעות הפעילות של העסק שלכם? האם הסכמי התמיכה מכסים תמיכה בלתי מוגבלת או רק מספר מוגבל של שעות?


8. האם זהו עסק יציב?
שוק תוכנות ה-CRM הוא שוק דינמי, בו מספר גדול של חברות סטארט-אפ צצות כל הזמן. הן אמנם נראות מושכות, עם הטכניקות החדשניות שלהן ושיא הטכנולוגיה, אך כדאי לקחת בחשבון את ערכם של השחקנים המבוססים בשוק.

הם יכולים גם להציג היסטוריית הצלחות עם לקוחות מרוצים, וגם עשויים להיות יציבים יותר מבחינה פיננסית. חוזה תמיכה שוטף הוא חסר ערך אם החברה המספקת את התמיכה אינה קיימת עוד.


9. האם יש להם המלצות חיוביות?
עליכם להתעקש לדבר עם אחד או שניים מלקוחותיהם אשר דומים לכם מבחינת גודל, מיקום, מגזר ואתגרים עסקיים. לאחר מכן, תוכלו לשקול האם להמשיך הלאה. חפשו ביקורות משתמשים ושאלו אנשים ברשת שלכם אם למישהו יש ניסיון עבודה עם ספקית התוכנה הזו. רשמו כמה מהשמות שהם מזכירים במהלך תהליך המכירה, וקחו את ההזדמנות להתקשר אליהם.


10. האם אתם מחבבים אותם?
לבסוף, יש את השאלה הזו, שהיא סובייקטיבית לגמרי, אבל עדיין תקפה לחלוטין. אתם יכולים לאשר את כל הנקודות האובייקטיביות לעיל, ואתם יכולים לשמוע את כל הדעות של האנשים השונים. כל אלו הם דברים חשובים, אבל גם חשוב ליהנות לעבוד עם האנשים הללו. זכרו להביט מעבר לצוות המכירות. בלו זמן אנשים אשר תעבדו איתם על בסיס יום-יומי. היפגשו עם ההנהלה הבכירה והעריכו את מחויבותם לעסק שלכם.


לסיכום, אם הם עונים על כל הקריטריונים לעיל ואם הם מרגישים כהתאמה טובה עבור הארגון שלכם, אז הם כנראה באמת השותף הנכון. מזל טוב – זה הזמן לקחת את העט ולחתום על הקו המקווקו. הרגע מצאתם את ספקית תוכנת ה-CRM הנכונה עבורכם.