הדרך הכי טובה לשפר את השירות היא לשאול את הלקוחות. במערכת קלה CRM אפשר לשלוח ללקוחות סקר שביעות רצון בשתי דרכים: כקישור לטופס משוב באתר, או כשיחה עם בוט וואטסאפ. כל התשובות נשמרות בכרטיס הלקוח, ואפשר לצפות בהן ולנתח אותן במקום אחד.
שתי דרכים לאסוף משוב
טופס משוב בדף אינטרנט
הלקוח מקבל קישור ב-SMS, בוואטסאפ או במייל. הקישור פותח דף עם טופס משוב, והלקוח ממלא אותו מהנייד או מהמחשב, בלי להתחבר ובלי להוריד שום דבר.
- טופס שבונים לפי הצורך: שאלות דירוג, בחירה מרובה, כן/לא ושאלות פתוחות
- עיצוב שמתאים למיתוג של העסק
- הטופס מזהה את הלקוח, והתשובות נשמרות אוטומטית בכרטיס שלו
סקר באמצעות בוט וואטסאפ
הבוט שולח ללקוח את השאלות ישירות בוואטסאפ, אחת אחרי השנייה, והלקוח עונה בתוך השיחה. זה נוח ומוכר, ולכן אחוזי המענה בדרך כלל גבוהים יותר.
- שאלות עם כפתורי תשובה מהירה או עם תשובה חופשית
- תסריט שמשתנה לפי התשובות של הלקוח
- כל תשובה נשמרת בזמן אמת בתוך המערכת
שליחה אוטומטית בזמן הנכון
אפשר לשלוח את הסקר ידנית ללקוח אחד או לרשימת לקוחות, או להגדיר אוטומציה שתשלח אותו מעצמה. למשל:
- אחרי סגירת פנייה או קריאת שירות
- אחרי ביצוע עסקה או מסירת מוצר
- אחרי פגישה, טיפול או אירוע
- בתאריך קבוע, לסקר תקופתי
צפייה וניתוח נתונים
כל התשובות מרוכזות במערכת, ואפשר לראות אותן לפי לקוח או בתמונה כוללת:
- צפייה בתשובות של כל לקוח בכרטיס הלקוח
- דוחות וגרפים שמסכמים את התוצאות
- סינון לפי תקופה, נציג, מוצר או סוג שירות
- מעקב אחר שינויים בשביעות הרצון לאורך זמן
- התראה לגורם המטפל כשמתקבל משוב שלילי, כדי לטפל בו מהר
למה כדאי?
- יותר תשובות – הלקוח עונה בערוץ שנוח לו
- חוסך זמן – הסקר נשלח מעצמו והתשובות נכנסות למערכת בלי הקלדה ידנית
- מגלים בעיות מוקדם – מטפלים בלקוח לא מרוצה לפני שהוא עוזב
- החלטות שמבוססות על נתונים – יודעים מה עובד ומה צריך לשפר
רוצים להתחיל למדוד את שביעות הרצון של הלקוחות שלכם? צרו איתנו קשר ונעזור לכם להקים את הסקר הראשון.